¿Conoces tus obligaciones como correduría en la gestión de quejas y reclamaciones? Esta guía te resume los requisitos legales actuales, incluidos los criterios por comunidad autónoma, para que cumplas la normativa con garantías y evites sanciones.

¿Qué normativa regula las quejas y reclamaciones en mediación de seguros?

La actividad de los corredores y corredurías de seguros está regulada por normativa sectorial específica, de rango estatal. La principal referencia actual es:

– Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, que traspone la Directiva (UE) 2016/97 sobre distribución de seguros, y deroga expresamente la anterior Ley 26/2006.

– Orden ECC/2502/2012, que regula el funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente (SAC) y el procedimiento para la tramitación de quejas y reclamaciones en el sector financiero, incluidos los distribuidores de seguros.

¿Las corredurías deben tener hojas de reclamaciones de consumo?

No, si cumplen con la normativa sectorial que regula su propio sistema de resolución de quejas.

Por ejemplo, en Cataluña, el Decreto 121/2013 excluye expresamente a las corredurías de seguros de la obligación de disponer de hojas de reclamación, al estar sometidas a normativa sectorial específica (art. 1.3.d). Este mismo criterio se aplica, de forma expresa o tácita, en otras comunidades autónomas con competencias transferidas (Andalucía, Comunidad Valenciana, Galicia, País Vasco…), siempre y cuando se acredite que la correduría dispone de un SAC conforme a la normativa del RDL 3/2020.

¿Qué debe tener tu correduría para cumplir con la normativa?

Para cumplir correctamente con el marco normativo vigente en materia de quejas y reclamaciones, tu correduría debe contar con:

1. Servicio de Atención al Cliente (SAC) debidamente constituido, ya sea interno o externalizado.

2. Procedimiento documentado para la tramitación de quejas y reclamaciones.

3. Resolución por escrito y en un plazo máximo de 2 meses desde la presentación de la queja.

4. Información visible y accesible al cliente sobre su derecho a reclamar, incluyendo la posibilidad de acudir, en caso de disconformidad con la resolución del SAC, al órgano supervisor competente según dónde esté inscrito el mediador:
   – Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), si el mediador figura en su registro estatal.
   – Autoridad de control autonómica, si el mediador está inscrito en el registro de una comunidad autónoma con competencias transferidas.

💡 Si no se cumplen estos requisitos, la correduría podría enfrentarse a sanciones, incluso en comunidades autónomas que eximen del uso de hojas de reclamación oficiales.

Normativa aplicable al Servicio de Atención al Cliente en mediación de seguros

Las corredurías de seguros están obligadas a contar con un procedimiento formal y eficaz para la atención de quejas y reclamaciones, regulado por normativa sectorial específica, principalmente:

– Real Decreto-ley 3/2020, de distribución de seguros y reaseguros, que establece el marco normativo general de la actividad.

– Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, que regula la estructura, funciones y requisitos del Servicio de Atención al Cliente (SAC) en entidades financieras, incluidas las corredurías.

– Orden ECC/2502/2012, que detalla los procedimientos para la tramitación y resolución de quejas y reclamaciones, y regula las obligaciones de información al cliente y de comunicación con la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Estas normas obligan a que el SAC sea independiente del resto de departamentos, actúe con imparcialidad, y resuelva por escrito las reclamaciones en un plazo máximo de dos meses.

En próximas entradas hablaremos sobre el Canal de Denuncias y las cuentas bancarias separadas del resto de los recursos del corredor de seguros.

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