Más obligaciones no deberían significar más confusión para el corredor
En los últimos meses, las nuevas obligaciones relacionadas con la atención a la clientela y con las llamadas comerciales están generando numerosas dudas entre los corredores de seguros.
Y es comprensible.
Por un lado, tenemos la adaptación del Servicio o Departamento de Atención a la Clientela (SAC/DAC) derivada de la Ley 10/2025. Por otro, aparece la obligación de utilizar la nueva numeración 400 para las llamadas comerciales.
Ambas materias afectan a las corredurías y tienen relación con la protección del cliente. Pero no son la misma obligación, no tienen la misma finalidad y tampoco corresponde al titular del SAC/DAC asumir la implantación del teléfono 400.
Primera obligación: adaptar el SAC o DAC de la correduría
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, ha modificado de forma importante el régimen de atención a la clientela de las entidades financieras y, entre ellas, de los corredores y sociedades de correduría de seguros.
La propia Ley 44/2002 establece ahora expresamente que corredores y corredurías deben disponer de un departamento o servicio encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes.
No hablamos simplemente de disponer de una dirección de correo electrónico para recibir reclamaciones.
La nueva regulación refuerza aspectos como la autonomía del servicio, su separación respecto de los servicios comerciales u operativos de la correduría, la accesibilidad, los procedimientos de tramitación y la adecuada resolución de las reclamaciones.
Además, el plazo general para resolver las quejas y reclamaciones pasa a ser de un mes desde su presentación ante la entidad.
La Ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y estableció un plazo de doce meses para adaptar los servicios de atención a la clientela, lo que sitúa el 28 de diciembre de 2026 como una fecha especialmente relevante para las corredurías.
Por tanto, esta primera obligación afecta directamente a la organización del SAC/DAC y a cómo la correduría tramita las reclamaciones de sus clientes.
Segunda obligación: el teléfono 400 para llamadas comerciales
Aquí entramos en un ámbito diferente.
La Ley 10/2025 establece que, cuando exista atención telefónica al cliente, la numeración utilizada para esa finalidad debe estar diferenciada de la utilizada para prestar servicios comerciales por teléfono.
Posteriormente, la Resolución de 14 de abril de 2026 atribuyó específicamente el rango 400 a las llamadas comerciales.
La Resolución es bastante clara en este punto: los números del rango 400 estarán destinados exclusivamente al origen de llamadas comerciales salientes, no podrán utilizarse para atención al cliente y tampoco podrán recibir llamadas entrantes.
Además, estableció un periodo de seis meses para que operadores y empresas realizaran las adaptaciones necesarias, de manera que, una vez finalizado ese plazo, las llamadas comerciales incluidas en su ámbito deberán realizarse utilizando esta numeración.
Por tanto, estamos ante una obligación de carácter principalmente organizativo, tecnológico y comercial de la correduría.
No ante una función propia del titular del SAC/DAC.
Entonces, ¿qué tiene que hacer el responsable del SAC respecto al teléfono 400?
En principio, nada relacionado con su contratación o implantación técnica.
El responsable del SAC debe garantizar el correcto tratamiento de las quejas y reclamaciones que correspondan a su ámbito de actuación y mantener la autonomía que exige la normativa.
Configurar una centralita, contratar numeración con un operador telefónico o decidir desde qué número debe realizar el equipo comercial determinadas llamadas pertenece a la organización interna de la correduría.
Esto no significa que ambas materias no tengan relación.
La propia filosofía de la Ley busca que el cliente pueda distinguir claramente cuándo está hablando con un servicio destinado a resolver una consulta, incidencia o reclamación y cuándo está recibiendo una comunicación con finalidad comercial.
Pero relación no significa identidad.
Y esta diferencia resulta especialmente importante para no trasladar al mediador obligaciones o responsabilidades que corresponden a ámbitos distintos.
La verdadera duda: ¿qué debemos entender por llamada comercial?
Probablemente aquí se encuentra la cuestión más compleja.
Hay casos evidentes.
Una campaña telefónica para captar nuevos clientes o una llamada realizada específicamente para ofrecer un producto asegurador tiene una finalidad claramente comercial.
Pero el día a día de una correduría es bastante menos sencillo.
Pensemos en un corredor que llama a un asegurado para revisar una póliza próxima a vencer.
Durante esa conversación puede detectar que las coberturas ya no son adecuadas, recomendar su modificación o incluso plantear la contratación de otro seguro.
¿Estamos ante una llamada comercial desde el primer momento?
No necesariamente.
La Resolución distingue expresamente las llamadas comerciales de otras comunicaciones, como pueden ser las de atención al cliente o prestación de servicios postventa, pero no ofrece una casuística específica para todas las situaciones que se producen en la actividad de mediación.
Por ello, entendemos que deberá atenderse especialmente a la finalidad principal que origina la llamada.
No parece razonable equiparar una llamada para gestionar un recibo, tramitar un siniestro, solucionar una incidencia o atender una petición previa del asegurado con una campaña de captación comercial.
Distinto sería que la llamada se realice desde el inicio para ofrecer un nuevo producto, desarrollar una campaña de venta cruzada o captar negocio.
Y entre ambas situaciones encontraremos, inevitablemente, zonas grises.
Algunos ejemplos habituales en una correduría
Una llamada para informar sobre la situación de un siniestro, resolver una incidencia con un recibo, solicitar documentación pendiente o atender una consulta previa del asegurado tiene, en principio, una naturaleza de gestión o atención al cliente.
Una llamada realizada para ofrecer un seguro de salud a clientes de autos, presentar una campaña comercial de una aseguradora o captar nuevos clientes tiene una finalidad claramente comercial.
La situación será más delicada cuando ambas finalidades se mezclen.
Si una correduría diseña, por ejemplo, una campaña para llamar a todos los clientes de hogar con el objetivo de ofrecerles posteriormente un seguro de salud, difícilmente debería calificarse esa actuación como una simple “revisión de cartera” por el hecho de iniciar la conversación hablando de la póliza que ya tiene contratada el cliente.
La denominación interna que demos a la llamada no debería ser lo determinante.
Lo relevante será para qué se está realizando realmente.
¿Qué debería hacer ahora una correduría?
Nuestra recomendación es no convertir esta obligación en algo más complejo de lo necesario, pero tampoco limitarse a contratar un número 400 y considerar el asunto resuelto.
Conviene realizar cinco actuaciones básicas:
- Identificar qué llamadas salientes realiza actualmente la correduría y separar las de gestión, atención y servicio de aquellas cuya finalidad es comercial.
- Revisar con el proveedor de telefonía o centralita la disponibilidad e implantación de la numeración 400.
- Definir internamente qué llamadas deben salir por esa numeración y trasladar un criterio claro al personal de la correduría.
- Prestar especial atención a las campañas de venta cruzada, captación y prospección comercial, donde la finalidad de la llamada suele ser más evidente.
- Mantener separado este procedimiento de las funciones y responsabilidades propias del SAC/DAC.
Cumplimiento sí, pero con criterio
El corredor de seguros se encuentra cada vez más sometido a obligaciones de naturaleza muy diferente: distribución de seguros, atención al cliente, protección de datos, prevención del blanqueo, sistemas internos de información, facturación, inteligencia artificial y ahora también nuevas exigencias en materia de comunicaciones telefónicas.
Precisamente por eso resulta fundamental no mezclar obligaciones distintas.
El DAC/SAC debe garantizar una adecuada protección del cliente cuando existe una queja o reclamación.
La numeración 400 persigue que el usuario pueda identificar las llamadas que tienen una finalidad comercial.
Son dos obligaciones que pueden convivir dentro de una misma correduría, pero cada una responde a una finalidad distinta.
Y todavía queda una cuestión que probablemente requerirá criterios interpretativos adicionales: determinar con suficiente seguridad dónde termina la gestión ordinaria de la cartera y dónde empieza una verdadera llamada comercial.
Mientras tanto, la mejor recomendación es aplicar sentido común, documentar el criterio seguido por la correduría y analizar la finalidad real de las llamadas, evitando tanto interpretar la obligación de forma excesivamente amplia como intentar convertir una acción comercial en una llamada de gestión simplemente cambiándole el nombre.
Porque en cumplimiento normativo, especialmente en un sector tan regulado como la mediación de seguros, cumplir correctamente también significa saber distinguir qué obligación corresponde en cada momento.
